Innovación, la palabra clave para el segmento de la hotelería de lujo

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Innovación, la palabra clave para el segmento de la hotelería de lujo

El objetivo es responder a las nuevas necesidades de un viajero que busca ser protagonista en el destino que visita y no un simple espectador; a lo que deben sumarse detalles personalizados y prácticas responsables con el medio ambiente.

Una categoría sobre la que no se habla en el segmento de lujo es la de 5 estrellas. En parte, porque nunca implicó por sí misma un nivel de servicio estandarizado y, en parte, porque ya no importa el decálogo de amenidades que ofrezca un hotel sino que esté en sintonía con el estilo de vida que lleva el viajero de lujo.

Atrás quedó la idea de que los diseños ostentosos, los mármoles y los detalles de cobre garantizan una experiencia de alta gama. Hoy los hoteleros de este segmento están obligados a innovar, a diferenciarse y a estar atentos a las modalidades de consumo de las nuevas generaciones.

Sobre este tema, Massimo Ianni, director de Massimo & Asociados –consultora especializada en gerenciamiento integral en la industria de la hospitalidad–, expresó: “Yo no creo en el concepto de las estrellas sino en el de lifestyle. Estamos viviendo una época de pura experiencia, que está terminando. Para pasar a una época en la que se buscan rituales que nos transformen y nos ayuden a llevar una vida mejor. En ese sentido los hoteles están asumiendo un nuevo rol, invitar a los huéspedes a tener experiencias que generen una transformación personal y que incluyan participar en la vida cotidiana de los barrios en los que están emplazados. Esto implica que antes de pensar un hotel hay que hacer un estudio a fondo de la comunidad, de las motivaciones que tiene y de su historia; y acercarse a su gente. Además, atrás debe quedar la idea de que un hotel llega a un destino para colonizarlo”.

En tanto, Marcos Toscani, director de Experto en Hoteles –empresa especializada en marketing para establecimientos de lujo–, explicó: “Más allá del servicio tradicional, los hoteles buscan crear momentos y apostar al efecto sorpresa para lograr conectar con el huésped desde el lado emocional; generar recuerdos memorables es uno de los objetivos más importantes. Asimismo, crece el modelo del mayordomo como enlace central entre el huésped y la propiedad, y esto permite una comunicación más personal y empática, poniéndole un rostro al hotel”.

Otra de las tendencias que se están imponiendo en el segmento de lujo es la conectividad, la privacidad y los servicios wellness. El turismo de bienestar es uno de los principales valores para los hoteles de lujo. El 80% de los clientes de este tipo de establecimientos considera relevante el bienestar físico y emocional; lo que incluye servicios como masajes en la habitación, clases de ballet o tutoriales de meditación.